Amaç

KKB Kredi Kayıt Bürosu A.Ş Yönetiminin Hizmet Yönetimi konusuna verdiği önemi ve bu doğrultuda oluşturulan yapıyı ve alınan önlemleri açıklamak amacıyla Hizmet Yönetimi Politikasını hazırlamıştır.

Kapsam

“Hizmet Yönetimi Politikası” Kurumun, iç ve dış müşterilere sağlanan tüm hizmetlerin sunulması için izlenen yöntemleri, rol alan sorumluları ve kullanılan varlıkları kapsar.

Hizmet yönetiminin kavramının temellerini oluşturan ve hizmet yönetiminin etkin şekilde sağlanmasını amaçlayan uygulama, politika, prosedür, standartlar, hizmet sunumu için gerçekleştirilen tüm işlem ve faaliyetler, hizmetlerin sunulmasında rol alan tüm KKB çalışanları ve destek alınan tedarikçiler, ve kullanılan bilgi teknolojileri altyapısı ve kurum tesisleri bu kapsamın içerisinde yer almaktadır.

Sorumlular

Hizmet Yönetimi sisteminin oluşturulması ve uygulanması için kurum içerisinde sorumluluklar net olarak belirlenmiştir.

KKB üst yönetimi, hizmet yönetimi sorumluluklarının çalışanlar tarafından bilinmesi, sorumlu olunan hizmet yönetimi görevlerinin sürdürülmesi ve hizmet yönetimi süreçlerinin etkinliğinin arttırılması için müşteri odaklı bir yapı oluşturulması konusunda sorumluluk sahibidir. Tüm kurum çalışanları parçası oldukları hizmet yönetim aktivitelerini bilmekten ve uygun şekilde yürütmekten sorumludur.

Hizmet Yönetimi Komitesi ise üst yönetim tarafından desteklenen ve çalışanlar tarafından yürütülen aktivitelerin etkinliğini gözden geçirmek, geliştirici aksiyonları belirlemek, aksaklıkların önüne geçmek için alınacak önlemleri tanımlamak, çalışmaların politika ve prosedürlerde belirtilen esaslara uygun şekilde yürütüldüğünden emin olmak ve hizmet yönetimi esaslarının sağlanması için kurumda yeterli kaynağın ayrılmasını sağlamak konularında sorumludur.

ISO 20000-1 – Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi Politikası

KKB Üst Yönetimi, sunulan ürün ve hizmetlerde müşteri ve paydaş beklentilerini karşılayan, sürdürülebilir ve etkin Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi anlayışı doğrultusunda;

• Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi’nin ISO/IEC 20000-1:2018 standardı gerekliliklerine uygun olarak kurulmasını, uygulanmasını, etkinliğinin artırılmasını ve sürekli iyileştirilmesini sağlamayı,
• Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi’nin sürekliliğini sağlamak amacıyla ihtiyaç duyulan insan kaynağı, altyapı, teknoloji ve finansal kaynakları sağlamayı,
• Üye, müşteri ve paydaş beklentilerini karşılayan hizmetler sunmayı, ilgili yasal düzenlemelere, mevzuat hükümlerine ve sözleşmesel yükümlülüklere uygun hareket etmeyi,
• Hizmetlerin kalite, erişilebilirlik, süreklilik ve performansını sürekli iyileştirmeyi,
• Bilgi Teknolojileri hizmetlerinin planlanması, sunulması, izlenmesi ve iyileştirilmesine yönelik süreçlerin etkin şekilde yönetilmesini sağlamayı,
• Çalışanların Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi konusundaki farkındalıklarını ve yetkinliklerini artırmak amacıyla gerekli eğitim ve gelişim faaliyetlerini gerçekleştirmeyi,
• Hizmet performansını düzenli olarak izlemeyi, ölçmeyi ve değerlendirmeyi; elde edilen sonuçlar doğrultusunda sürekli iyileştirme faaliyetlerini yürütmeyi,
• Üye, müşteri ve paydaş memnuniyetini artırmayı ve hizmet sunumunda sürekli gelişim anlayışını benimsemeyi

taahhüt eder.